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服务不主动,餐厅生意就等于0!

2018-11-19

什么是主动服务?


大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号。但这只是停留在喊口号的层面,而没有深入到执行层面。


一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”:


现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务,对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务。

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迎宾环节上


常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木的等着客人去问,我们要主动问目前排队多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉,多数生意好的餐厅都有这问题。


2

进店落座后


常规情况下,客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意很好,员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况,虽然店里确实忙,客人虽然也可能理解,但心里肯定不舒服,很容易造成客人的流失。



3

就餐过程中


常规情况下,生意特别好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,经常是需要扯开嗓子吼,甚至要反复叫很多次,才会有服务员过来给提供服务;而且下单后又可能要反复催很多次,菜品才能上到桌子上来,尤其是一些江湖菜和大排档,这些情况很普遍,见怪不怪,消费者也不当回事。


每个区域指定负责人,负责这个区域的服务人员,针对某一桌单独服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张台,密切的关注客人的动向,比如发现客人眼睛看向自己,还没等客人手举起来,就已经小跑着上前,询问客人需要什么?


就餐中途,客人在吃东西所可能发生的行为,以及除了吃东西以外可能发生的其他行为,基本上有经验的服务员都能做出准确判断,只要稍微用心留意,就能在客人的服务要求产生之前,就做出相应的服务,这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。



4

就餐结束后


常规情况下,客人在就餐结束后,如果遇到生意好的店,也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况……


如果在这方面同样提供前置化的服务,给客人主动打出菜单明细,告诉客人哪些菜品是赠送的,那些菜品是半分,然后告诉客人总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款,最后引导客人离开,并表示感谢……就会给顾客留下一个好的印象。


因此,从客人还没有进店开始,到离开餐厅的所有环节,其实就涉及到这些服务的需求,只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的询问和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是。


但有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好,作为服务不好的托词,甚至会以自己员工少作为理由,认为服务是人海战术堆出来的。


但如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话,就是给你在多人也没用,甚至反而更糟糕,这样的案例比比皆是,举不胜举。


我们作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节,而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词,那是妄人的行为,如果一个餐饮企业,背后的老板和管理者是不找方法,只找借口的类型,什么学习都没意义!


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